Get Adobe Flash player

ติดต่อ-สอบถาม

ป้ายโฆษณา
ป้ายโฆษณา

หนึ่งสมอง สองมือกับงานบริการด้วยใจในงานเลสิค

 

หนึ่งสมอง สองมือ กับงานบริการด้วยใจ ในงานเลสิค

ถอดบทเรียนของ คุณวีรวรรณ ปัญโญวัฒน์กูล ตำแหน่ง พยาบาลวิชาชีพชำนาญการ

1. จุดเปลี่ยนจากงานห้องผ่าตัดสู่งานใหม่ที่งานเลสิค

พื้นเพเดิม : คุณวีรวรรณเป็นพยาบาลที่มีความชำนาญงานด้านห้องผ่าตัดมาตั้งแต่ต้น มีความชอบในงานผ่าตัดเป็นพื้นฐาน แต่ได้รับมอบหมายจาก นายแพทย์ ปราโมทย์ เพชรชาติ อดีตผู้อำนวยการโรงพยาบาลกลาง เมื่อปีพ.. 2548 เป็นผู้ดูแลศูนย์เลสิคที่จัดตั้งขึ้นครั้งแรกในโรงพยาบาล โดยมีวิสัยทัศน์ให้ศูนย์เลสิคของโรงพยาบาลกลางเป็นศูนย์ที่มีความเป็นเลิศ มีคุณภาพการรักษาสามารถเทียบเท่ากับโรงพยาบาลเอกชน

เริ่มต้นที่ตัวเอง : ทำงานด้วยใจ ใจต้องมาก่อน ทุ่มเท มุ่งให้บริการ เน้นผลประโยชน์องค์กรเป็นหลัก

1. ทำความรู้จักและเรียนรู้งานด้านเลสิคอย่างละเอียดอย่างครอบคลุม แรกๆพี่เอาเวลาส่วนตัววันหยุดไปดูงาน

2. กำหนดกลยุทธ์ในการสร้างฐานลูกค้าภายในและภายนอก คือ

ในมุมคนไข้ คือ สร้างความสะดวก รวดเร็ว ในการเข้าถึงบริการคนไข้ได้ตรวจตา  มีความสุขออกไป  เน้นการเพิ่มจำนวนผู้ใช้บริการ สร้างระบบงาน One stop service ตั้งแต่ทางศูนย์เลสิคให้ผู้ป่วยทำการ fax เอกสารมาและเป็นผู้ดำเนินการทำบัตรเวชระเบียนให้ พัฒนาระบบการนัดทางโทรศัพท์ การจองโรงแรมกรณีผู้มารับบริการมาจากต่างจังหวัด ลดระยะเวลาการรอคอยในการผ่าตัด บริการรับยาที่ศูนย์เลสิคได้เลย

ในมุมของทีมผู้ให้บริการ คือ สร้างความสำคัญให้ทีม ให้ทีมทำงานอย่างมีความสุขและอยู่ได้  พี่จะเริ่มต้นที่ตัวเองก่อนเสมอ ทำด้วยใจ  บริการอย่างเดียว  ทำงานเป็นทีม  ต้องได้ใจหมอและลูกน้อง เราต้องเหนื่อยกว่าน้อง เช่น พี่จะมาก่อนเวลา และทำงานอยู่กับทีม  ช่วยแก้ปัญหา และกลับบ้านหลังสุด ในส่วนของแพทย์ พี่กับทีมก็คิดว่าทำอย่างไรให้แพทย์อยากมาทำงานกับเรา  ทำให้หมอมองว่าเราเป็นเพื่อน ต้องการปรับเปลี่ยนอะไรก็บอก  ถ้าทำได้ก็จะทำให้หมด  ถ้าไม่ได้ก็ช่วยปรับคนละครึ่งทาง  สร้างเป้าหมายร่วมกันคือ เต็มใจและยินดีให้บริการ คือ เอาใจเขามาใส่ใจเรา เหมือนคนในครอบครัว จนมีคำกล่าวของ นพ. วิชัย สุเมธพิมลชัย ซึ่งอาจารย์พิเศษที่มาทำงานห้วงเวลาให้ศูนย์เลสิค กล่าวว่าแม้นค่าตอบแทนไม่คุ้ม แต่ยินดีที่จะมาทำงาน เพราะเหมือนคนในครอบครัวเดียวกัน

2. วันนี้ ศูนย์เลสิค รพ.กลาง เป็นที่รู้จักและยอมรับของสังคมแม้กระทั่งโรงเรียนแพทย์

จากการทำงานร่วมมือร่วมใจเป็นทีมของจักษุแพทย์และเจ้าหน้าที่ในศูนย์ทุกคน ประกอบกับทางศูนย์มีจุดแข็งในเรื่องเทคโนโลยีที่ทันสมัย มีการจัดระบบการให้บริการที่มีประสิทธิภาพ ทำให้จำนวนคนไข้สูงขึ้น มีการบอกต่อกันถึงคุณภาพการบริการและความประทับใจ เป็นที่ยอมรับของโรงเรียนแพทย์ต่างๆ เป็นสถานที่ดูงานและฝึกอบรมพยาบาลของศูนย์เลสิค คณะแพทย์สวนดอก .เชียงใหม่

3. เมื่อคนไข้หรือผู้มารับบริการเกิดปัญหา ไม่พอใจ พี่มีวิธีรับมืออย่างไร ที่ไม่ให้เกิดความขัดแย้ง

พี่ใช้วิธีปรับใจฝึกตัวเองให้เป็นผู้ฟัง ฟังและยิ้มอย่างเดียว ปล่อยให้คนไข้พูดได้ระบายความอึดอัดใจ ไม่โต้ตอบ เมื่อคนไข้เริ่มเย็นลง เราจะเข้าไปปลอบโยน และค่อยชี้แจงข้อเท็จจริง เข้าไปสัมผัสที่มือของคนไข้แสดงความเห็นอก เห็นใจ ช่วยแก้ปัญหาตามที่เห็นสมควรและไม่ให้เกิดผลเสียแก่องค์กร สอนเทคนิคเหล่านี้ให้น้องๆในทีมงานเลสิคให้เป็นคนมีความอดทนและเป็นผู้รับฟังที่ดี

4. นอกจากงานที่ศูนย์เลสิคแล้ว พี่วรรณยังได้รับเกียรติให้ทำงานปฏิคมต้อนรับแขกผู้ใหญ่ทุกงานของโรงพยาบาลกลาง ทั้งที่ทราบล่วงหน้าและกะทันหัน พี่เคยเหนื่อยและท้อบ้างไหมค่ะ และพี่มีแนวการทำงานอย่างไรให้เรียบร้อยงานออกมาดูดี

เวลาเหนื่อยและท้อ พี่จะนิ่ง พยายามปรับใจตัวเราเอง ว่าเราทำงานดี เราเก่ง มีคนเห็นคุณค่าจึงเรียกเราร่วมงาน ถ้าเราท้อ ลูกน้องก็ท้อกว่าเราอีก ปรับใจให้อดทนสู้ ยึดหลัก คือ ทำงานให้ได้ใจเราจะมีทีม มีแขนขา เราไม่เหนื่อย / ทำงานให้ใจ-ดูแลลูกทีม เหมือนครอบครัว l

ส่วนเมื่อเวลาที่พี่ได้รับมอบหมายงานพี่จะมีการเตรียมงานก่อนล่วงหน้า คืนก่อนวันงานพี่จะนอนเร็ว ตื่นเช้า มาก่อนเวลา ใจมา ทุ่มเท มองรอบด้าน ปิดช่องโหว่ ทำงานตามขั้นตอน มองแต่เป้าหมายขององค์กรเป็นหลัก ถ้าองค์กรได้รับคำชมเราก็ประสบความสำเร็จ ไม่ต้องการให้ใครชม

5. กลยุทธ์ที่พี่วรรณใช้ในการบริการ ให้ดูกลมกล่อม ไม่มากหรือน้อยจนเกินไป คืออะไร

สิ่งแรกคือให้ใจและบริการด้วยความเท่าเทียมตามสถานการณ์ที่เอื้อ . ขนาดนั้น เวลามีปัญหาจะยิ้มและค่อยๆแก้ปัญหา

 

ถอดบทเรียนโดย..นส.สุคนธ์จิต อุปนันชัย

ตำแหน่ง พยาบาลวิชาชีพชำนาญการ

 

หัวใจบริการของงาน klang's lasik

Excellent  service ทำด้วยใจและห่วงหา

วีระวรรณพาทีมนำอาสาร่วมพัฒนา

เสียสละต้องใจมาอุดรูโหว่เพื่อองค์กร

 

ขอบพระคุณ คุณวีรวรรณ ปัญโญวัฒน์กูล และทีม lasik 

 

จากคณะกรรมการ KM    14 กุมภาพันธ์ 2560

bma-health map

ป้ายโฆษณา

วารสารโรงพยาบาล

ป้ายโฆษณา
ป้ายโฆษณา
ป้ายโฆษณา
ป้ายโฆษณา
ป้ายโฆษณา